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　　“嘟——嘟”，供水客服热线电话铃响两声后，作业人员郭蔚当即拿起听筒：“您好，这里是自来水公司，请问您有什么事？”“我家里不知道什么原因忽然停水了！”电话那头声响有些短促，听得出来用户十分着急。郭蔚询问了对方的地址、联系电话等基本信息后，当行将处理单下达给工程组，并要求工程组在服务许诺时间内处理完毕，再将处理结果反应给呼叫中心。

　　两个小时后，郭蔚回访了这位家住车站路的李女士，对作业人员的服务是否满意。对方抱愧地说：“其实是我家的水表自行封闭了，辛苦他们在这么短的时间内来查看了一趟。”这是自来水公司客户服务热线运转的一个缩影。在供水客户热线试运转阶段，热线中心的作业人员每天都要接到几十位用户的来电。但更多的人仍是挑选直接去自来水公司服务前台反映情况。“咱们欢迎市民前来公司做客，可是假如路途遥远、搭车不方便的话，主张用户尝试着拨打咱们的热线。”市自来水公司客户服务中心负责人热心地说。现在，拨打供水客服热线，用户可直接查询用水动态、水费、停水信息，咨询水价标准、供水方针、接水事务处理流程，请求用水毛病排查，提出投诉及服务主张等，可以说，“一个电话，能协助用户处理一切的供水难题”。

　　跟着浏阳城区不断扩容、供水用户不断添加，怎么更好地满意广阔用户的需求、怎样确保用户的服务可以履行到位？近年来，市自来水公司一直在探究处理这个问题。客户服务热线注册后，供水用户打进的每一个热线电话，都将进入体系备检，这为市自来水公司监督内部作业人员的服务态度、服务功率供给强有力的技能支持。用户关于供水服务每一个问题，热线中心作业人员能回复的，有必要立刻回复。需求转至相关部分处理的，有必要监督履行，并由客户热线服务中心及时反转用户。

　　“无论是设备保护仍是投诉，由热线途径转到达各相关部分后，作业人员都不得以任何借口推诿。”市自来水公司办公室负责人说，呼叫中心对用户的回访，事实上便是对作业人员的查核。用户不满意，处理这项作业的人员会相应地被扣分。供水客户服务体系不仅是集供水事务咨询、水费查询、投诉、报修、报漏、主张等功能于一身，供给24小时的全天候服务的热线途径，并且能对用户投诉、告发等信息快速受理、快速调处和快速反应。公司期望此举能进一步疏通公司与用户之间的交流途径，进步对客户投诉的调处功率，树立高效的投诉处理机制，有用改善公司内部服务质量，简化作业流程，完成“一个电话、一个窗口、一站式服务”的格式。接热线前，先参与十余场训练

　　“以用户为中心，以用户满意为标准”是供水服务文明的中心。2010年，市自来水公司树立客户服务中心，将用户招待、投诉处理、服务方针宣扬等功能归口至客户服务中心。而客户服务热线的树立，更是在供水企业和用户中心搭起了一座连心桥。

　　在供水客户服务热线正式注册之前，公司安排热线余场体系的训练讲座，训练内容既包含供用水方针法规、政务礼仪服务标准、热线体系流程反转、常见用户诉求回答等惯例事务知识，还涉及到供水管网铺设、查漏校表、改表收费等专业事务知识。训练后安排了全面的技能查核。自来水公司客户服务中心负责人介绍说，“无论是技能的提高，仍是热线的注册，咱们的主旨都是为了更好地服务广阔用户。”浏阳网

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