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　　与内地相比，在水资源严重缺乏的澳门，关于水质问题，鲜有质疑浪潮。自1985年政府与澳门自来水公司签署特许经营合同以来，澳门的供水可谓“水到渠成”。澳门自来水公司也因其在水质公开、多方检测、供水服务等方面取得的成功经验，成为国内供水企业参考的典范。

　　澳门自来水股份有限公司副总经理朱伟文透露，建立高效服务型公司，采取透明有效的监测机制，搭建新型政企关系，是澳门自来水特许经营模式取得成功的“秘诀”。

　　澳门因其地理位置及历史背景等多重因素，水质标准体系也别具风格。从1985年开始，澳门自来水公司按欧共体水质规定要求进行供水，并达到欧洲饮用水直饮水标准，水质由政府化验所专门进行监管。目前，澳门自来水公司在沿袭欧共体对水质要求体系的同时，也参考国内最新的饮用水评价标准，结合本地真实的情况，取百家之长，形成了具有澳门特色的供水标准。“无论过去，还是现在，澳门饮用水水质标准均比世界卫生组织要求严格”，朱伟文说。

　　对于目前内地争议颇多的水质问题，这和所在国家和地区的客观条件有关，客观条件不一样，水质标准就会有所差异。以咸度标准为例，口感“咸”的水是不是一定会对健康构成问题呢？“这在业内来看，显然不是”，朱伟文说。对于小部分体质特殊的人群来说，是需要非常关注一下的，而且有必要进行长时间饮用效果监测。目前，国家标准为250PPM，但在西方国家，是不设咸度标准的。以澳大利亚为例，有一段时间干旱情况相对来说比较严重，其供水咸度标准是600PPM，即600PPM以下是可接受的，对他们来说，250PPM已经是超好的水质了。

　　因此，尽管水质是带有科学性的一个标准，但可能还应该要考虑实际的国情、民情等客观因素。“到现在为止，澳门水质还是按照欧共体供水饮用水直饮，同时参考新国标，因为现在新国标比欧洲标准还要严格，有106项，从以前比较宽松的标准升格到高标准，也需要一段时间，实施起来也不是一件容易的事情”，朱伟文说。

　　与内地水质检测监管部门“自检自测”相比，澳门采取了一套行之有效的水质监管方式，有很大成效避免了“既当裁判员，又是运动员”的情况。

　　在澳门，供水和水质监管是分开的。供水由自来水公司来做，水质检测由澳门特区政府民政总署化验所来做，化验所会每天取样本检验测试，自来水公司则派员同去。目前全澳门共有取样点100多处，去哪里取样，自来水公司事先是不知道的，完全由化验所当天决定，按照他们的取样路线，分别取样本检验测试，然后对比检测结果。检验测试的数据一致或接近，则有关数据会分别在民政总署化验所网站和自来水公司的官方网站公布，每天会公布前一天的水体质量情况。如果双方结果不一致，先进行通报，最终由民政总署作为监管单位，分析原因，可能会提出再检；如果经过裁定，水质不达标，也不会隐瞒，会将事实公布；如果可能会对健康造成影响的话，将上报卫生局，由疾控中心的人来确定水质对健康的影响大小。

　　朱伟文仍以咸度标准举例，在2005年冬至2006年春，当时出厂水达到450PPM以上，咸度高导致水中镁离子等含量达到临界点。尽管对健康没有直接危害，但考虑到不同人的反应不同，这一水质可能会引起一些人的肠胃不适应，出现拉肚子情况。最后自来水企业决定，由民政总署卫生局与公司通过新闻发布会，向公众汇报，供水咸度上升，有一两个指标达到临界点，特别是针对那些患有心脏病的人群以及老人和婴儿，则建议他们饮用纯净水、瓶装水，与自来水进行混合，烧开后饮用。

　　无论是监管单位，还是公司，都要对公众负责，出现一些明显的异常问题和情况，也会对外公布，不会作假，即便可能会造成较为震撼的社会影响。民政总署虽然是监管单位，但很好地体现了它的职能，与自来水公司的沟通很顺畅，假如慢慢的出现问题，双方先沟通，自来水企业能提出自己的意见，有“”的机会，最终的水质结论是在双方有一个共识的情况下公布的。

　　一方面，沟通和信任是赢得民意的基本平台。澳门自来水公司成立了别具特色的客户服务小组，由来自工会、妇联、街坊会等所有的领域的19名代表组成，每年召开3次客户小组讨论会，政府代表列席，提供了一个政府、企业、民众的交流平台，通过讨论处理问题，简化程序的同时也加强了彼此沟通、提升了工作效率。

　　另一方面，透明、公开也为企业赢得了较大的发展空间。自2000年起，公司每年开展“供水服务的满意度调查”，2012年该项调查显示，民众满意度高达79%。朱伟文表示，公司在关注满意度的同时，更将精力转向“支持度”调查，“在多家公司并存条件下，是否还会选择我们公司的服务是我们关注的焦点”，朱伟文说。

　　在内地，自来水水质的提高一方面有必要进行大规模设施改造和投资，另一方面，也需要采取更加行之有效的运营和监督管理机制。从国际经验看，解决这两个问题，最为有效的方法是对国有供水领域进行市场化改革。然而，传统水务公司在引入外资、改组改制过程中，既不乏成功案例，也就水价、水质、垄断等引发了不小的争议，市场化改革难度加大。

　　澳门对供水领域也进行了改革。自1985年签订特许经营合同后，澳门自来水公司花费近15年时间进行技术完善，对管网、供水设施及工艺流程等进行全方位改进。而自2000年起，公司转向以服务为核心，经多年发展，供水能力、供水量、供水效率等均有大幅度提高。2009年11月30 日，澳门自来水公司与澳门特区政府正式签署合同延期协议，将原有的25年特许经营合同延期20年，成为亚洲第一个供水系统服务特许经营完成并续约的项目。

　　在朱伟文看来，澳门自来水“特许经营合同批给”（Concession）的经营模式是众多公私合作模式中最能表现出其经济效益的合作模式，可为国内众多供水企业参考和借鉴。值得强调的是，该模式中涉及风险转移的部分正是公私合作模式中最为关键的元素，具体包括投资风险、水价风险、管理风险和经营风险等。

　　投资风险应避免全数落在供水企业及营运商的身上，通过适当分担，克尽己任。在澳门，自来水公司会按照经政府有关部门或监管单位审批的资本预算，将经营所得的部分收益，按年投资在各种基础设施和有助提升营运效率及服务素质的设备上。对那些为了配合城市规划及发展所需的超前投资，则由公司和特区政府共同协商，在双方达成共识的基础上，就额外所需的投资作特别融资安排，或者由政府有关部门负责承担。

　　在水价方面，随着水资源的紧张以及原水设施的投入持续增加，导致购买原水的成本一直上升，原水的涨价压力已超越供水企业所能承受的范围。最终在得到特区政府的充分理解和全力支持下，将购买原水的责任由“企业对企业”层面提升到“政府对政府”层面，成功将水价风险从经营者或企业转移给政府。

　　而在管理及经营风险方面，由于澳门自来水公司在特许经营合同中并没有订定固定投资回报，这也就从另一方面代表着，如果在运作上由于管理经营不善导致亏损，政府方面也不会提供任何的经济补贴，这从澳门自来水公司过去20多年如何有效控制成本、不断的提高成本和经济的效果与利益可见一斑。

　　朱伟文表示，传统观念及固有思维均认为在公私合作模式下，一般只会由官方或公营方将涉及风险部分转移到私营或企业方，但澳门自来水的实践经验正好说明风险的转移可以是双向的，例如，前述于供水总规划以外的额外或超前投资及原水成本上升的转移，便是最佳实证。同时亦充足表现双方作为合作伙伴应有的互谅精神，但更重要的是相互间对法制及合同的尊重。尊重合约精神、彼此互谅是搭建新型政企关系的核心力量，一个互谅信任的政企关系又是企业长久发展的重要基石。目前在澳门，自来水公司与特区政府已不再是简单的“监管与被监管”关系，而是共同应对和担当的关系。

　　同时，朱伟文也强调，澳门供水服务模式的成功是在特定政策及历史条件下产生的，完全复制难度较大，但其为提升服务质量所做的努力，值得众多供水企业借鉴，特别是在水质问题引发大范围关注的今天，自来水公司迫切地需要找到一条对自己最合适的转型之路。（作者单位：中国水网）

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